טיפים לניהול משתמשים במערכת Helpdesk: אל תשאירו אף משתמש מאחור!
אם אתם חשבתם שניהול משתמשים במערכת Helpdesk הוא פשוט כמו לקפוץ באמבט עם פילים — אז אתם כנראה לא היו בקורס המקצועי הראשון של "ניהול משתמשים 101". ניהול משתמשים הוא לא רק על להזרים כרטיסי תמיכה, אלא מדובר כאן באומנות של פרטים, דירוגים, והכי חשוב — צעדים מבדרים שיגרמו גם לגורמי התמיכה לבחור בציוד של הלגו במקום בכסאות המזון שלהם. אז, אם אתם רוצים להיות מוכנים לקסם שבעבודתכם, הנה כמה טיפים מועילים.
1. להבין מי הם המשתמשים שלכם?
שאלו את עצמכם: האם אתם יודעים מי הם האנשים שמקשרים אליכם? אם לא, אתם עלולים למצוא את עצמכם מבלים שעות בניסיון לברר אם גברת לוי אהבה את מסיבת יום ההולדת של ג'ון – או, רחמנא ליצלן, מה עשו לנייד הכחול שלה!
איך לאסוף מידע על המשתמשים?
- סקרים – שלחו סקרים פשוטים אחרי כל טיפול בתמיכה. הוסיפו תיבת טקסט חופשית: "מה השתבש?" זה יכול להוביל לתגובות מאוד מצחיקות!
- שיחות עם המשתמשים – קראו בהם כמו ספר, עם דיאלוגים מרגשים. דיבורים אנושיים הם תמיד אמצעי טוב להבנה.
- כלים אנליטיים – השתמשו בכלים כמו Google Analytics כדי לקבל תמונה רחבה על התנהגות המשתמשים שלכם.
2. הגדרות ההרשאה: לא כל אחד יכול להיכנס למסיבת הבונבוניירה!
אוקי, לא רוצים שיהיה מישהו שיפר את החוקים ויחליט שהוא אחד מהעובדים מהבית שלכם! כדי לנהל את המשתמשים שלכם בצורה הנכונה, הכינו הרשאות מתאימות לכל מפנקי ה-helpdesk.
איך להגדיר הרשאות?
- הגדרו קבוצות משתמשים – לקבץ את העובדים לאגפים בהתאם לדרישותיהם.
- הרשאות מגבלות – הקפידו לא לתת גישה לכל הידע שיכול לשכן שיניים בתיקים!
- בדיקות סדירות – קבעו כמה זמן המידע על המערכת לא התקבל והאם הרשאות רלוונטיות תואמות.
3. תקשורת היא הקסם: איך לדבר עם המשתמשים שלכם?
אם התקשורת שלכם נראית כמו סקץ' של קומדיה לא מצחיקה, אתם עלולים להרגיש שהם צריכים לשים אתכם בלחץ מרוכז! אוקי, תקשורת איכותית היא חמצן השיחה עם המשתמשים שלכם.
טיפים לתקשורת אפקטיבית
- הקשבה פעילה – היו שם בשבילם, תשמעו! לא כל מה שהם אומרים צריך להיבדק על ידי גוגל.
- סגנון שיחה קליל – אל תהיו חמוצים כמו עגבניות! לשמור על סגנון קליל ומצחיק בהחלט יכול לשפר את מצב הרוח של המשתמשים.
- חדשות תרבותיות – עדכנו את המשתמשים על חידושים והזדמנויות, כלול תוכן שמעניין אותם, זה יגדיל את רמת ההשתתפות!
4. מיסוד תהליכים: הכל חייב להיות מסודר כמו ספר מתכונים!
אם תהליך העבודה שלכם נראה כאילו מישהו הכין אותו באורח לא חוקי, יש לכם בעיה! עבור צוות התמיכה, חשוב מאוד להקים ולהשיג שגרות ולא לחכות לאורח המוזר שיבוא ליום גזירת קופונים.
איך ליישם שגרות?
- תיעוד כל תהליך – נתחו את התהליכים הקיימים וכתבו את כל מה שחשוב תוך כדי ייחודיות בשפה.
- תיעוד ותגובות – הכניסו את מחויבותכם למסמכים מתוקפים ולמדריכים.
- ניסיון וביקורת – הכוונו לביקורות תקופתיות של התהליכים שלכם כדי לוודא שהכול זורם כמו גז מדמם!
5. לא לשכוח להזמין את המשתמשים למסיבת כרטיסי התמיכה!
כן, כרטיסי התמיכה יכולים להיות שואבי שמחה, אבל זה לא סיבה להפוך אותם לאיומים. במקום זאת, הפכו את הכרטיסים לחוויה!
אסטרטגיות לבחירת כרטיסי תמיכה
- גמישות – תנו למשתמשים לבחור את ערוצי התקשורת המועדפים עליהם: טלפון, צ'אט, מייל או פנגווין על חוט.
- עדכונים מתמידים – שימו לב לכרטיסים פתוחים שדורשים תשומת לב ועודדו אנשים לעזור.
- סקר משוב – אחרי שהכרטיס סגור, שאלו את המשתמשים מה הם הרגישו על השירות.
שאלות ותשובות
מה לבצע אם משתמש מאבד את הסיסמה?
אספקו לו שלל אפשרויות: חידוש סיסמה, שאלות אבטחה או אם הכל נכשל — קפה במשרד.
איך לדעת מתי השיחה חריגה?
אם התחלתם לשמוע על חתולים, מערכונים או ההיסטוריה של כלי הנגינה – תוכלו להיות בטוחים שהשיחה לא מתקדמת ליעד!