כמעט בכל מקום עבודה בימינו, אנו צריכים ליצור קשר עם לקוחות. טלפוני או פרונטלי, ישיר או עקיף.
כאשר מדובר בשירות של אנשים יש לנהוג בצורה מכבדת על מנת להגיע לתוצאה הרצויה.
גישה
בעבודה מול לקוחות אתם תיתקלו בסוגים שונים ומרובים של אנשים. חלקם יהיו כועסים או לא נחמדים במיוחד אך עליכם לשמור על גישה סבלנית ואדיבה.
לדוגמה, בשיחת טלפון בה הלקוח דורש משהו שאינכם יכולים לספק לו, והוא מתווכח על הנושא – יש לשמור על טון רגוע ולא לגרום ללקוח להרגיש שהדברים נעשים בכוונה, על מנת להגיע איתו להבנה.
המלצה נוספת היא שכאשר אתם נתקלים בסיטואציה שהלקוח אינו מוכן לקבל שום תשובה שלכם, תיגשו לממונה עליכם. אל תחששו, תהיו בטוחים שהוא נתקל בהמון סיטואציות בהן הוא היה צריך לתת פיתרון שאינו יכול להינתן בידי העובדים שלו.
לחצו כאן ו- workly יעזרו לכם למצוא עבודה >>
ביטחון עצמי ואיסוף מידע
שיחה פרונטלית או טלפונית עם לקוח יכולה לפעמים להגיע למבוי סתום ועל מנת למנוע זאת, יש לאסוף כמה שיותר מידע שיעזור לכם בעיקר לענות על שאלות או להתמודד במצבים לא צפויים. זה מתקשר לעובדה שעליכם ללמוד את התפקיד שלכם בצורה הטובה ביותר כדי שהלקוח ירגיש שמי שנמצא מולו יודע כיצד הדברים מתנהלים.
שמרו על הביטחון העצמי שלכם אך בנוסף, כפי שנאמר בסעיף הקודם – כאשר אתם נתקלים במבוי סתום, אל תהססו לשאול.
למידת הלקוח
כאשר אתם פונים ללקוח, עליכם ללמוד מול מי אתם עומדים. דוגמה ברורה היא כאשר אתם נותנים שירות למשפחה במסעדה, או חבורה של צעירים.
כמובן שמול הצעירים תרגישו יותר בנוח והשיחה תהיה קלילה וזורמת יותר.
עליכם ללמוד את הסיטואציה ולקרוא נכון את התנהגות הלקוח. כך תוכלו לשרת אותם בצורה הטובה והנכונה ביותר.
שימור
אחד הדברים החשובים ביותר הוא לשמר לקוחות.
עליכם לדאוג לכך שבעקבות מתן השירות שלכם, הלקוחות ירצו לחזור שוב ושהחוויה שלהם תהיה מוצלחת במיוחד. ולכן יש להתנהג בצורה סבלנית ולשמור על חיוך והבנה במהלך השירות.
חשבו על כך שאם הייתם נאלצים לנהל שיחת טלפון לא נעימה מול חברה מסוימת- הרושם שלכם היה נפגע ולא הייתם רוצים להתנהל מולם.
דבר נוסף וחשוב הוא שכאשר לקוחות נהנים משירות, הם נוטים לספר על כך באופן חיובי לסביבה שלהם וכך ניתן לייצר בקלות כמות לקוחות רחבה יותר למקום העבודה.
בסופו של דבר, עבודה מול לקוחות היא לא פשוטה ודורשת תשומת לב לפרטים הקטנים, לטון הדיבור ולתשובות שאנו מספקים.
ככל שתצברו יותר ניסיון במקום העבודה, כך תהפכו ליותר מקצועיים ומנוסים בשירות הלקוחות.
בהצלחה !