קידום ביקורות בגוגל: אסטרטגיות להגדלת כמות ואיכות הביקורות
קידום ביקורות בגוגל הוא אחד הדברים הכי פשוטים להבנה והכי קלים להריסה כשעושים אותו ״על אוטומט״.
אבל כשעושים אותו נכון?
פתאום העסק נראה חי, אמין, ומלא אנשים שבא להם להגיד עליו משהו טוב.
והקטע היפה: זה לא חייב להיות מביך, לא חייב להיות מתאמץ, ובטח לא חייב להרגיש כמו תחנונים.
למה בכלל להתעסק עם ביקורות? הרי יש לי שירות טוב
שירות טוב זה בסיס.
ביקורות הן ההוכחה החברתית.
והוכחה חברתית היא הדבר הזה שגורם למוח של לקוח חדש לחשוב: ״אוקיי, אם אנשים אמיתיים אומרים שזה עובד להם – כנראה שזה יעבוד גם לי״.
בגוגל זה אפילו יותר חד.
כי הביקורות יושבות בדיוק במקום שבו מתקבלת ההחלטה.
לא בדף ״אודות״.
לא בפוסט חמוד.
בדיוק כשמחפשים, משווים, ומחפשים סיבה אחת קטנה לבחור בך.
ואם בא לך להפוך את זה לתהליך מסודר, אפשר להסתכל גם על Youhoo כחלק מהחשיבה על ניהול ושיפור הנוכחות המקומית, בלי להפוך את זה לפרויקט כבד.
הבסיס שעושה את כל ההבדל: לא ״לבקש ביקורת״ – לבקש סיפור
רוב העסקים מבקשים ביקורת כמו שמבקשים טובה.
״אם אפשר, תפרגנו״.
תוצאה?
מקסימום שתי מילים: ״מומלץ מאוד״.
זה נחמד.
זה גם לא באמת עוזר כמו ביקורת שמספרת מה קרה.
ביקורת טובה בגוגל היא מיקרו-סיפור.
מה הייתה הבעיה.
איך טיפלתם.
מה יצא מזה.
ואז גוגל קורא את זה, והלקוחות קוראים את זה, ושניהם מבינים: יש כאן עסק שיודע לספק תוצאה.
אז איך מבקשים סיפור בלי שזה ירגיש חפירה?
- שאלה אחת חכמה: ״מה הכי עזר לך אצלנו?״
- או שתיים קצרות: ״מה היה לפני? ומה השתנה אחרי?״
- או כיוון קליל: ״אם היית ממליץ לחבר – מה היית אומר לו במשפט אחד?״
זה מביא תוכן אמיתי, אנושי, ומפורט יותר.
וזה בדיוק מה שמעלה גם כמות וגם איכות.
3 טריגרים שמביאים ביקורות (בלי להרגיש כמו רובוט)
הסוד הוא תזמון.
לא צריך ״להציק״.
צריך לפגוע ברגע שבו ללקוח יש חשק להגיד תודה.
1) רגע הניצחון הקטן
הבעיה נפתרה.
ההזמנה הגיעה.
השירות הסתיים והלקוח נושם.
זה הזמן.
2) רגע ההפתעה
עשיתם משהו מעבר לצפוי.
לא דרמטי.
משהו קטן, אנושי, מתחשב.
אנשים אוהבים לתגמל את זה במילים.
3) רגע ה״ברור״
כשהלקוח אומר לכם בפה מלא: ״תקשיב, יצא מעולה״.
אל תגידו רק ״איזה כיף״.
תגידו: ״מהמם. אם תכתוב את זה גם בביקורת בגוגל זה ממש יעזור, כי אנשים מתלבטים בדיוק על זה״.
יש כאן כנות.
אין מניפולציה.
וזה עובד מצוין.
רגע, כמה ביקורות צריך? ומה זה בכלל ״איכות״?
כמות זה חשוב, אבל איכות היא הקסם.
כי ביקורת איכותית עושה שלושה דברים:
- מוסיפה מילות מפתח טבעיות (בלי להתכוון) על השירות והאזור
- עונה ללקוחות על שאלות שהם עוד לא העזו לשאול
- מבדלת אתכם מול מתחרים שנשמעים אותו דבר
איך נראית ביקורת איכותית?
- כוללת הקשר: ״חיפשתי פתרון ל…״
- מתארת תהליך: ״דיברנו, קבענו, קיבלתי…״
- מתארת תוצאה: ״בסוף יצא…״
- כוללת רגש: ״הרגשתי רגוע/בטוח/שמבינים אותי״
ועוד דבר קטן:
כוכבים זה נחמד.
אבל מילים בונות אמון.
5 טעויות נפוצות שמורידות ביקורות (כן, גם כשאתם ״ממש נחמדים״)
1) מבקשים מכולם באותו נוסח
זה נשמע כמו הודעה אוטומטית.
ואנשים מריחים אוטומציה מקילומטר.
2) מבקשים בזמן הלא נכון
בדיוק כשהלקוח עסוק.
או רגע לפני שקיבל ערך.
זה כמו לבקש מחמאה לפני שאמרת שלום.
3) עושים מזה ״משימה״
הודעה ארוכה, הסברים, מדריך.
לא.
משפט וחצי.
קישור.
ביי.
4) מפחדים להזכיר את זה
הרבה עסקים מרגישים לא נעים.
אבל אם נתתם ערך – זה לגיטימי לבקש.
לקוחות גם מבינים שזה עוזר לכם.
5) שוכחים לענות לביקורות
גם לביקורות טובות.
תשובה קצרה מראה שאתם נוכחים.
ושאתם בני אדם, לא רק ״כרטיס עסק״.
איך בונים מערכת קלה שבאמת מייצרת זרם ביקורות?
בואו נוריד את הדרמה.
לא צריך מערכת מפלצתית.
צריך תהליך פשוט שחוזר על עצמו.
שלב 1: להחליט מי מבקש
מישהו אחד אחראי.
לא ״כולם״.
כשכולם אחראים, אף אחד לא אחראי.
שלב 2: להחליט מתי מבקשים
בחרו שני טריגרים קבועים מהסעיף למעלה.
אל תנסו לתפוס כל רגע.
רק עקביות.
שלב 3: לבנות 2-3 תבניות קצרות
תבנית אחת לוואטסאפ.
תבנית אחת לסמס.
ותבנית אחת לשיחה פנים אל פנים.
אבל כל תבנית צריכה להישמע אנושית.
כן, גם אם שלחתם אותה 400 פעם.
שלב 4: לתעד ״מי ביקשנו ומתי״
רשימה פשוטה.
גיליון.
לא כדי להיות נוקשים.
כדי לא לבקש פעמיים מאותם אנשים ולפספס אחרים.
שלב 5: להוציא לקחים פעם בחודש
איזה נוסח הביא יותר ביקורות?
איזה תזמון עבד?
איזה שירות מקבל הכי הרבה מחמאות?
זה לא רק קידום.
זה גם מוצר.
הלקוחות מספרים לכם מה עובד.
מיקרו-קופי שעובד: 7 ניסוחים שאנשים באמת עונים להם
הנה כמה ניסוחים קלים, בלי פוזה:
- ״היי, שמח לשמוע שהיה טוב. אם בא לך לכתוב 2-3 שורות בביקורת בגוגל זה ממש יעזור לאנשים שמתלבטים״
- ״אפשר לשאול משהו קטן? מה הכי אהבת בשירות? אם תכתוב את זה בביקורת זה זהב״
- ״אם היית ממליץ לחבר עלינו – מה היית אומר? בדיוק את זה שווה לשים בביקורת״
- ״תודה על הפרגון בשיחה. בא לך להעתיק אותו גם לביקורת?״
- ״רק אם נוח לך: ביקורת קצרה בגוגל עוזרת לנו להביא עוד לקוחות טובים כמוך״
- ״בקטנה: משפט אחד על החוויה שלך יעשה לנו את היום״
- ״אם משהו היה יכול להיות יותר טוב, גם זה לגיטימי לכתוב – העיקר אמיתי״
טיפ קטן:
כשאתם מבקשים, אל תשאירו את זה פתוח מדי.
תנו כיוון עם שאלה אחת.
זה מעלה משמעותית את הסיכוי שיכתבו משהו עם תוכן.
ומה עם ביקורות פחות טובות? 4 תגובות שמעלות אמון במקום להוריד
אין דבר יותר משכנע מעסק שיודע להגיב יפה.
גם כשמישהו היה פחות מרוצה.
בלי דרמות.
בלי להיעלב.
בלי ״אבל הם התחילו״.
תבנית תגובה קצרה שעובדת:
- תודה על השיתוף
- הכרה בתחושה: ״מבינים את האכזבה״
- לקיחת אחריות על התהליך: ״נבדוק מה קרה״
- הזמנה להמשך: ״נשמח לדבר ולהציע פתרון״
זה משדר בגרות.
זה משדר שירות.
וזה משדר ללקוח הבא: ״גם אם משהו משתבש – הם שם״.
שאלות ותשובות שאנשים שואלים (כי ברור שיש)
כמה פעמים מותר לבקש מלקוח ביקורת?
פעם אחת, בצורה נעימה וברורה.
אם הוא ענה ״בטח״ ולא עשה – אפשר תזכורת אחת קצרה אחרי כמה ימים.
מעבר לזה זה כבר מרגיש כמו לחץ.
עדיף לבקש בוואטסאפ, סמס או מייל?
וואטסאפ מנצח ברוב התחומים כי זה אישי ומהיר.
סמס טוב כשלא רוצים להיכנס לשיחה.
מייל עובד בעיקר כשיש קשר עסקי רציף.
מה עדיף: הרבה ביקורות קצרות או מעט ארוכות?
שילוב.
קצרות נותנות נפח וקצב.
ארוכות בונות אמון ומסבירות למה לבחור בכם.
האם כדאי לבקש מהלקוחות להזכיר שירות ספציפי?
כן, אבל בעדינות.
למשל: ״אם מתאים, תכתוב גם מה בדיוק עשינו שעזר לך״.
לא להכתיב.
רק לכוון.
איך גורמים ליותר לקוחות באמת להשלים את הכתיבה?
מורידים חיכוך.
בקשה קצרה.
תזמון נכון.
ושאלה אחת שמקלה עליהם להתחיל.
יש דרך להפוך את זה למסודר בלי כאב ראש?
כן, עם תהליך קבוע וניהול פשוט של בקשות ותשובות.
אם אתם רוצים פתרון ממוקד, אפשר להכיר גם את קידום ביקורות בגוגל – Youhoo כחלק מגישה מסודרת לבניית אמון ונראות בתוצאות מקומיות.
הבונוס שאף אחד לא אומר בקול: ביקורות הן גם מחקר שוק בחינם
אנשים כותבים בביקורת בדיוק מה תפס אותם.
מה הרגיע אותם.
מה הפתיע אותם.
מה היה להם חשוב.
זו מתנה.
כי אתם יכולים לקחת את המשפטים האלה ולהפוך אותם ל:
- מסרים באתר
- שאלות נפוצות
- שיפור תהליך שירות
- כותרות למודעות
- הדרכות לצוות
במילים אחרות:
הלקוחות כבר כותבים לכם את השיווק.
רק צריך לתת להם רגע ומסלול נוח.
סיכום קטן, כדי שתצאו מפה עם תוכנית
אם אתם רוצים יותר ביקורות טובות בגוגל, אל תחפשו קסמים.
תחפשו עקביות.
תזמון נכון.
שאלה אחת חכמה שמוציאה סיפור.
ומענה אנושי לכל מי שטרח וכתב.
תתחילו קטן.
שני טריגרים קבועים.
שני ניסוחים.
אדם אחד אחראי.
ותנו לזה לעבוד.
כי ברגע שהביקורות מתחילות לזרום, העסק מרגיש יותר חי, הלקוחות יותר בטוחים, ואתם פחות צריכים לשכנע.
הביקורות עושות את זה בשבילכם.