הכישורים המתקדמים שיגרמו ללקוחות לשלם את חובותיהם
דבר ראשון, בוא נתחיל מהשאלה הגדולה: למה כל כך קשה לגבות חובות מלקוחות? אם היינו מעבירים את היום שלנו בדיבור עם אינספור לקוחות וביסוס קשרים, מדוע כשזה מגיע לשאלה של תשלום אנחנו פתאום נתקלים בחומות בלתי נראות? נניח שאנחנו מתמודדים עם לקוח שלא משלם, אכן זה לא קל, אבל יש כמה טקטיקות שיכולות לסייע לכם לשבור את הכספת הזו.
האם אפשר להפוך את גביית החובות לאמנות?
בהחלט, גביית חובות יכולה להיות אמנות. אולי זה ישמע קצת מוגזם, אבל החשיבה על זה כעל אמנות עשויה לשדרג את הגישה שלכם. הגיע הזמן להבין שגביית חובות היא לא רק תהליך טכני, אלא גם משחק של פסיכולוגיה. אתם לא רק מבקשים כסף; אתם מוכרים את השותפות שלכם, את אמון הלקוח ואת ערך המוצר או השירות שסיפקתם.
1. כן, גם לקוח לא משלם יכול להיות חבר
נשמע מוזר? תחשבו על זה! להציג את עצמכם כחברים ולא כגובאים. שימוש באסטרטגיות של שיחה וניהול קשר אישי עשוי לייצר תחושה של אמון ולהניע את הלקוח לשלם. וזה לא שקר – אתם באמת רוצים לעזור להם, לא? אצל רוב הלקוחות יש סיבות אמיתיות לחוסר תשלום – האם זו בעיה כספית? אובדן עבודה? מספיק לספר על עצמכם כדי לקנות את ליבם.
2. לשאול שאלות, לא לדרוש תשובות
האם אנו מסכימים שלדרוש תשובות זה חטא? במקום לבקש מהמזכירה או מאדם אחר בחברה של הלקוח לגלות היכן הכסף, התחילו לשאול שאלות מעוררות עניין. כיצד נוכל לעזור לך לשלם את החוב? דוגמה מצוינת לפתיחה. אתם מתחילים לדובב את הלקוח ובכך מסתכנים פחות.
האם יש יתרונות לאסטרטגיות ייחודיות לגביית חובות?
כן, בהחלט. חשוב לחשוב על אפשרויות יצירתיות. אולי לא לכולם יש רגישות לחוקים של גיוס חובות, אבל פה נכנסים היתרונות של גישה זריזה:
- חשיבה גמישה: יש מצבים שבהם לא כדאי לדבוק באסטרטגיה אחת. חקרו את הלקוח, הבינו את התנהגותו והגיבו בהתאם.
- שיטות גירוי שונות: האם יתכן שדווקא מתן הנחה על החוב יוביל לתוצאות טובות יותר? בדיקה מעמיקה עשויה לרמוז על כך.
- שיחה לא שבועית: התקשרו ללקוחות מידי פעם כדי לשמור על קשר, ולא רק כשיש בעיה. זה ייראה כמו אכפתיות אמיתית.
3. בעצם, למה שיסלחו לכם?
שאלת מפתח. לצוות שלכם יש פלח של עבודה, והלקוחות לא תמיד מבינים למה הם צריכים לשלם. כשהלקוחות מוטרדים, הם לא ישלמו. אכפת לכם מהם? תבנו תהליך שדרכו הלקוחות יבינו את ההיגיון שעומד מאחורי החובות. זה קריטי!
שאלות לדיאלוג: מהות השיחה
הנה כמה שאלות שאפשר לשאול בזמן שיחה עם לקוח:
- מה הבעיה האמיתית שאתה נתקל בה?
- כיצד נוכל לעזור בשיפור המצב?
- האם אתה מרגיש בטוח בשירותים שהענקנו לך?
- מה יוכל לשדרג את חווייתך איתנו?
- מה הסיבה המרכזית לכך שהחוב לא שולם?
4. מתי כדאי לקחת את הנושא לסיום?
אף אחד לא אוהב את המילה "סיום". אבל לפעמים זה הכרחי. אם ניסיתם את כל הצעדים האפשריים ועדיין לא קיבלתם תשלום, אולי הגיע הזמן להפעיל שיקול דעת ואסטרטגיות ״שאול את השאלות הקשות״. חשוב להבהיר ללקוחות שהם לא רוצים לשמוע על העניין הזה שוב – זה יגרום לכאב ראש לשני הצדדים.
כיצד ניתן להרחיב את התהליך?
מה אם נאמר שאתם יכולים להפוך את התהליך הזה לשיטה? קודם כל הציבו תרבות של >שיחות חודשיות< עם הלקוחות כדי לבקש עדכונים על מצבם. כך תוכלו גם למנוע התנגדות בעתיד וגם להחיות את הקשרים.
- השתדלו לקחת משוב: לקוחות מרגישים טוב יותר אם הם יודעים שמה שיש להם לומר משנה משהו באמת.
- הציעו שירותים נוספים: האם הייתם מספקים שירות שיגביר את הסיכויים שיחזירו לכם את הכסף? אין ספק שזו דרך מצוינת למשוך לקוחות לקראת פתרון.
סיכום מבחינת טקטיקות
לסופו של דבר, גביית חובות מלקוחות היא תהליך מלא באתגרים, אך ישנם המון דרכים להתמודד עם זה. תהליך זה מצריך סבלנות, יצירתיות וגישה מותאמת לכל לקוח. תרגמו את הצורך בגיוס הכספים להזדמנות לשיפור הקשרים, והעבירו את המסר בצורה שתשפיע על הלקוח להרגיש שמאמן את ליבו. אל תתנו לחובות להלחיץ אתכם, קחו את הזמן ולמדו מהניסיון. הישארו גמישים ומוכנים להסתגל על פי המצב – זהו המפתח להצלחה.